【新唐人北京時間2026年04月17日訊】中國「海底撈」火鍋餐飲連鎖店以「極致服務」聞名，但一名曾經在「海底撈」工作過的女子公開了自己的打工日記，揭開這種「極致服務」背後的黑幕。

海底撈盛行舉報文化

據鳳凰網報導，28歲王榮豪（化名）高中畢業後總共打過11份工，她曾做過統一的飲料推銷員、海底撈的服務員、羅森便利店的店員、盒馬後廚的「小二」等。

2021年開始，她在微博寫起了打工日記，記錄下自己的經歷，揭開「極致服務」的另一面：由計時器、監控探頭和層層KPI構成的嚴密規訓下，服務業勞動者困在規則中，基本權利被持續剝奪。

2025年1月，王榮豪入職了深圳的一家海底撈，當服務生。這家餐廳連鎖以「服務至上」聞名，但她表示，這是在所有的打工經驗中，對她人格磨損最嚴重的地方。

海底撈要求女服務生必須化全妝，男的要噴髮膠。她剛去時沒擦粉底，只塗了口紅，沒想到被同事檢舉了。

同事理直氣壯地說：「（被我舉報）比被店經理發現強。要是店經理知道了，會連累我們整個組。我是大徒弟，有監督職責，你別自作聰明。」

幹了幾天，王榮豪才弄明白，海底撈舉報文化盛行，誰褲子沒掖好、哪個男生沒打髮膠，都能檢舉。

因為海底撈把員工分為很多等級，一開始是新員工，再往上是小徒弟、二徒弟、大徒弟、擔當……每個人的日常表現、顧客投訴、甚至儀容儀表，都能影響積分，也影響員工的等級，而這也和薪酬直接掛勾，一不小心就被罰掉好幾百元。

她曾聽高層說過，「獎，要獎得心花怒放，罰，要罰得皮開肉綻」，重賞重罰下，人人自危。

海底撈把服務流程拆解得極為精細，落實到每一個動作。店裡有「十六個不放過」，其中一條「顧客自己倒水倒飲料，堅決不放過」。這意味著，只要看到顧客準備自己加水，就算只是手往水壺方向伸，服務員也得衝上去搶過水壺。

王榮豪說，這麼做不是多想服務，而是每桌頭頂都有監控，一旦被經理、組長或者檢查人員發現要出大事的，批評、罰抄算輕的，一旦降等級，月薪又少拿好幾百。

在海底撈，服務生還有更多「不能做的事」，例如不能隨便打哈欠，不能坐下休息，不能喝水，做這些事必須去單獨的房間或後廚，避開顧客。

王榮豪說，她下班後，想打一個酣暢淋漓的哈欠，會下意識地要找一個隱密的角落。「那時，我覺得連打哈欠都像在犯罪。」

在盒馬鮮生被一百多度的蒸箱燙傷

她表示，真正讓她下定決心寫下打工經驗的，是在盒馬鮮生。

2021年冬天，她在杭州一家盒馬鮮生當寒假工。一小時18塊4，假日還能拿三倍工資。她的崗位叫「小二」，被分到後廚，什麼都干，哪缺人往哪補。

盒馬有個招牌服務叫「30分鐘現殺海鮮」，顧客稱完海鮮後開始計時，後廚從拿到食材到出餐，不能超過30分鐘，超時了就要送果切。

後廚是由4位員工為一組的一整條流水線：宰殺、擺盤、蒸煮、打包出餐。每個盛海鮮的鐵盤上都夾著晶片，用來記錄訂單資訊和倒數計時。每完成一道工序，就要用晶片在打卡機上刷一下。後廚大螢幕上會即時顯示，哪一單快超時了就會變成醒目的紅色預警。

她在日記中寫道，一次海鮮拿出來了，但晶元掉在蒸箱裡了，組長來不及戴防燙手套，直接戴著薄薄的一次性手套，伸進滾燙的蒸箱裡撈晶元——這麼拚命，是因為會影響績效考核。

「我負責蒸籠那段時間，常常被燙得吱哇亂叫。我注意到，其他同事也有各種傷痕。例如組長手臂被燙掉一塊皮；後廚洗碗阿姨的手指頭肚基本上都是裂開的，因為鐵盤從蒸籠拿出來是滾燙的，阿姨為了趕速度，要馬上在水池裡刷完燙鐵盤，拿給我們趕快盛下一單海鮮。」王榮豪說。

坐著是一種奢侈

王榮豪表示，在做的這些服務性工作裡，「坐著是奢侈的，睡眠也是奢侈的。」

大學實習期，她在羅森便利商店打工，這裡規定不允許員工坐著，也不能穿著工服坐在為顧客準備的椅子上。

羅森便利商店24小時營業，兩個店員輪班，一個人十幾個小時。白天，只有下午三四點的低高峰期，能去店裡面的一個小倉庫休息一小時。

她表示，那個倉庫只有公共廁所的格子間那麼大，她坐在一箱飲料上吃飯，不會嫌空間逼仄，因為能趁機坐一會兒就很滿足了。不過她得豎著耳朵聽門口的鈴聲，一有聲音就得馬上出去接待顧客。

王榮豪直言，記錄下這些打工經歷，就算文字改變不了什麼，但至少能讓更多人知道這個世界被折疊的部分是怎麼運作的。

（責任編輯：唐穎）